CRM - Invista no seu consumidor

Cliente fiel é mais barato.... Esta frase já ouvimos falar em muitos lugares, principalmente nos cusos de Administraçao, Marketing, Mestrados, etc... Mas o que poucos sabem é que isso vale para os dois lados, ou seja, também é verdade para o Cliente.

Para o cliente é bem mais barato manter-se fiel à empresa  porque mudar é caro e trabalhoso. Um grande exemplo é a escolha do Banco onde voce tem sua conta, muitos clientes mesmo com um mau atendimento acabam se mantendo porque é muito trabalhoso e desgastante cancelar a conta e fazer tudo de novo em outro banco, fora o tempo que necesita para isso.

Vale a pena ter uma área de Fidelização?

Nestes ultimos 20 anos estamos vivendo uma forte onda acerca do tema fidelização / relacionamento, depois do surgimento da sigla CRM o mundo acreditou que existia uma formula mágica para manter os clientes eternamente fiéis a marca (ou produto). Varias empresas de software correram para criar ferramentas mágicas que tinham como produto final o firme comprometimento de manter os clientes eternamente fiéis.

Aprendemos a duras penas que nao basta ferramentas de informatica (que sim é importante) mas também que a empresa aprenda o sentido da palavra RELACIONAMENTO e crie processos e cultura interna para isso.
Mas voltando a pergunta, "Vale a pena ter uma área de fidelização?" diria que a resposta seria Sim e Não, depende da estratégia da sua empresa, ou do meio de vida da sua empresa.

Emotion Mining - como esta metodologia pode ajudar na estratégia de sua Empresa?

A cada ano surgem novas técnicas para entender o comportamento do ser humano, existem várias formas de pesquisas, porém poucas que possam ser identificadas em seu Banco de Dados a fim de se ter uma visão de cliente 1to1.

A metodologia Emotion Mining (artigo explorado na revista Management de Jan/Fev) tenta fazer um processo investigativo interessante, afinal, qual o papel da emoção na experimentação do cliente?

Segunda Liam Fahey, cofundador e líder da Emotion Mining Company, é possível medir as emoções conscientes (e declaradas) assim como as subconscientes, que os clientes não expressam de forma direta e confiável e cuja existência talvez ignorem.

Novas Estratégias de Fidelização?

Serviço de Concierge é a Nova Estratégia de Retenção ?
Organizações nos setores B2C e B2B estão oferecendo um serviço de recepção pessoal para seus clientes de alto valor, mas não é uma novidade, muitas empresas já oferecem este tipo de serviço, então o que muda?
O que muda é a forma de você idenficar este cliente para realizar estas ações, não participam mais aqueles clientes que a empresa "acredita" serem os melhores clientes, e sim, aqueles que são identificados através do seu comportamento de compra os que valem mais a pena ter um custo maior pois geram um LTV (life time value) maior.
Esse esforço vale a pena pois gera uma fidelidade maior com custo menor se levarmos em conta o que estes clientes trazem para empresa.
Em resumo, é importante um serviço de concierge mas sozinho não gera fidelidade e se for para as pessoas erradas ira gerar um saldo negativo para empresa.

Quais seriam as principais estratégias para desenvolver os promotores da marca? Você acha que recompensa para clientes que indicam clientes é uma estratégia eficiente?

Muitas vezes quando falamos de marketing e em especial de relacionamento, lembramos sempre do exemplo do mercadinho ou padaria do bairro de 20 ou 30 anos atrás, quando ainda não tinhamos o avanço da tecnologia e o "dono" fazia as anotações de compra dos seus clientes em um caderninho, ou seja, o tradicional compra a fiado.
O cliente pagava sua conta no fim do mês e iniciava-se um novo ciclo de compras e anotações. Esse tipo de ação nada mais é do chamamos hoje de Experimentação do Cliente.  As pessoas adoram ser atendidas com cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e de terem confiança nos produtos e serviços adquiridos.