Nestes ultimos 20 anos estamos vivendo uma forte onda acerca do tema fidelização / relacionamento, depois do surgimento da sigla CRM o mundo acreditou que existia uma formula mágica para manter os clientes eternamente fiéis a marca (ou produto). Varias empresas de software correram para criar ferramentas mágicas que tinham como produto final o firme comprometimento de manter os clientes eternamente fiéis. Mas voltando a pergunta, "Vale a pena ter uma área de fidelização?" diria que a resposta seria Sim e Não, depende da estratégia da sua empresa, ou do meio de vida da sua empresa.
Vejamos por exemplo empresas de telefonia celular no Brasil, aproximadamente 40% dos clientes da chamada "Base prepago" saem da empresa em menos de um ano, ou seja, de cada 100, 40 dizem Adeus (ou saem calados).
Lógico que elas tem vários programas de relacionamento, retenção, etc... e gastam muito tanto para adquirir como para tentar fidelizar esses clientes. A pergunta é simples... vale a pena investir tanto dinheiro em uma área de fidelizaçao para estes clientes, mesmo que tenham uma taxa de "mortalidade" tão alta? ou até quanto eu posso gastar para tentar manter ele na minha base...? e onde devo gastar?
Cada vez é mais difícil mensurar se os programas de fidelização realmente geram resultados satisfatórios, isso porque com o aumento das Redes Sociais, a experimentação do cliente esta sendo o fator de decisão para escolha da marca. Não só escolha como promover essa escolha para as centenas de pessoas que passam o dia trocando informacoes nestas redes.
O foco agora esta concentrado não no momento de saída do cliente, mas no momento de interação dela com a empresa, esse sim é o momento mágico. Algumas palavras voltam a ter força como TRANSPARENCIA, SIMPLICIDADE e RESPEITO.
Talvez estamos entrando em uma era onde a fidelização se faz no inicio e nao mais no meio ou no fim.
Na minha opinião, o relacionamento está em todo ciclo de vida do cliente dentro da empresa, é uma ilusão pensar que retemos ele por ganhos eventuais. Todo o processo da cadeia de atendimento deve estar direcionado para as necessidades dele, assim tornamos nosso produto/serviço relevante, isto faz a diferença. Entratanto não podemos nos enganar que a fidelidade não é trocada pelo fator "preço"pois em 70% do caso este é drive do mercado.
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