COMO CONHECER SEUS CLIENTES

PARTE 1: INTRODUÇÃO

Com o crescente aumento das Redes Sociais e de seus seguidores, a experimentação de uma compra ou atendimento pode em minutos arranhar a imagem de uma empresa ou criar um legião de Promotores da sua marca. Em nenhum momento do passado as empresas tiveram sua marca tão exposta e praticamente sem controle do que pode ser falado dela.
Não controlamos mais todas as mídias e podemos dizer que as redes sociais são o que chamo de Segmentação de Massa.
Para se manter em um mercado competitivo é inevitável termos informações aprofundadas dos nossos clientes e do mercado que estamos inseridos, conhecimentos estes que devem ser adquiridos, aprofundados e compartilhados com todas as áreas da organização antes que o seu concorrente o faça primeiro.

Temos três fontes de informações importantes:
• Clientes Atuais
• Novos Clientes
• Concorrência

Existem várias ferramentas e metodologias que podem e devem ser utilizadas na busca de dados e informações em cada uma das fontes citadas acima.(algumas foram apresentadas na Semana DBM e podem ser lidas neste site)

Clientes Atuais

Já ouvimos muito falar que o maior patrimônio das Empresas são seus clientes atuais, quando ele esta satisfeito suas vendas aumentam, seus custos diminuem e podem fazer com que você ganhe mais mercado, caso sua taxa de desligamento seja menor do que seus competidores .

Então, como podemos ter mais informações sobre estes clientes?

Podemos classificar essa busca em três tipos de ações:
• Segmentação de Clientes
• Pesquisas
• Interações / Experimentações.

Segmentação de Clientes

Existem vários tipos de segmentações que podemos ter em nossa base dados, desde a mais simples como valor de conta até as mais avançadas como household (domicílio) e LTV (Life Time Value). Alguns exemplos de Segmentos de base:

• Valor de Conta
• LTV
• Comportamental
• Household
• Georeferenciada

Segmentação Valor de Conta

Considero esta a mais simples e fácil de ser implementada, basicamente ele agrupa os clientes em grupos de segmentos por valor de conta, variável existente em todos os Banco de Dados.
A quantidade de segmentos e a classificação devem seguir uma análise estatística de forma que tenhamos algo parecido com o princípio de Pareto (80/20), ou seja, oitenta por cento da receita com apenas 20 por cento dos Clientes.
O princípio de Pareto serve apenas como um balizador quando falamos de segmentação, a quantidade de clientes x receita gerada deve ser analisada levando em consideração a estratégia adotada pela empresa e os custos que serão gerados, afinal a segmentação servirá para que você possa se comunicar com sua base de forma eficiente, gastando mais com quem esta na ponta e menos com que esta na base da pirâmide.

Pontos Positivos:

 Regra fácil de serem explicada
 Poucas variáveis utilizadas
 Baixa complexidade de implementação
 Menor tempo de Treinamento

Pontos Negativos:

 Nem todos os clientes que geram mais receita geram maior lucro
 Fácil de ser copiada e explorada pela concorrência
 Dependendo da forma de comunicação pode menosprezar demais a base da pirâmide provocando descontentamento e desligamento (churn)

Esta segmentação é recomendável para as pequenas empresas que ainda não tem uma estrutura sólida de DBM, mas que precisam começar a conhecer seus clientes.

Breve Resumo do Princípio de Pareto
A Lei baseia-se na verdade no Princípio 80/20, descoberto em 1897 pelo economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923), segundo o qual 80% do que uma pessoa realiza no trabalho vêm de 20% do tempo gasto nesta realização. Logo, 80% do esforço consumido para todas as finalidades práticas são irrelevantes.
No século XIX, Pareto comprovou que a maioria da renda e das riquezas ia para uma minoria de pessoas. Havia uma forte relação matemática entre a proporção de pessoas e a renda recebida por este grupo. Se 20% recebiam 80% da riqueza, podia-se prever que 10% teriam 65% da riqueza e 5% ficariam com 50%

Continuação do texto Como Conhecer seus Clientes no próximo artigo a ser publicado amanhã 22/08