PRIMEIROS PASSOS PARA IMPLEMENTAR UMA ÁREA DE DBM
Após a empresa ter definido qual o objetivo mercadológico que quer alcançar, é necessário definir qual estrutura hierárquica ficará responsável pelo projeto e desenvolvimento da área de DBM.
É importante lembrar que o DBM é um dos primeiros passos para o desenvolvimento do conceito CRM, ou seja, estamos falando do relacionamento da empresa com seus clientes e que será um dos pilares estratégicos da empresa, por isso é recomendável que este processo seja feito e gerenciado pela área de
Marketing.
É necessário no mínimo cinco fases para implementação de uma área de DBM, independente o tamanho da empresa (o que muda é o tamanho da área e das analises, os processos continuam os mesmos):
1. Definição da equipe responsável pela gestão do DBM
2. Levantamento das informações disponíveis e necessárias para as análises
3. Mapeamento dos processos de atualização e desenvolvimento
4. Implementação (ou não) de uma ferramenta estatística
5. Disponibilização das informações geradas.
Fase 1 – Definição da equipe responsável pela gestão do DBM
É Importante que o gestor (líder) designado para desenvolver e implementar o projeto tenha conhecimento ou participação ativa nas definições das estratégias da empresa, tenha visão apurada sobre o tema Clientes e Relacionamento e possua algum conhecimento na área de sistemas, principalmente os utilizados pela empresa.
Deverá formar uma equipe multidisciplinar com pessoas de diversas áreas como TI (hardware e software), Atendimento, Recursos Humanos e área de Processos (se houver na empresa). Estas diversas áreas são necessárias para o mapeamento das informações que serão utilizadas tanto para atender as necessidades dos clientes externos como os internos (funcionários).
É importante ressaltar que a interação e comprometimento entre as áreas de Marketing e TI serão fundamentais para que o processo possa evoluir de forma coesa sem comprometer os prazos que serão estabelecidos para a entrega da “ferramenta”.
Fase 2 – Levantamento das informações disponíveis e necessárias para as análises
Qual o tipo de informação? O que devo extrair do meu Banco de Dados ou Datawarehouse?
Grande parte destas perguntas deverá ser respondida através do objetivo que definiu a implementação do projeto. Vamos levar em conta que estamos falando de um CRM no futuro, alguns dados são essenciais como:
• Dados cadastrais dos clientes – Nome, CPF (importante para utilizar como chave primária), endereço completo, profissão, data de nascimento, sexo e estado civil.
• Dados transacionais mais importantes
o Ultimas Faturas pagas / não pagas
o Dados das ultimas compras
o Dados das ultimas interações com empresa (ex: Ilhas de Atendimento)
o Datas importantes (vencimento de contratos, admissão, ultima compra)
o Dados dos canais de compras.
• Dados de fontes externas
o Redes Sociais
o Mailings de terceiros
Todos estes dados deverão passar por uma investigação depurada para saber como eles se encontram na base de dados, ou seja, eles estão atualizados? Os dados de endereços estão completos? Posso confiar no campo de e-mail ou data de nascimento?
Não basta ter informações se elas não estão completas ou estão desatualizadas, as analises podem ficar incorretas levando a erro de interpretação e ao envio de informações erradas para os clientes (aumento de custo e reclamação)
Fase 3 – Mapeamento dos Processos de Atualização e Desenvolvimento.
Devem-se criar processos que possam garantir a utilização e manutenção dos dados do DBM, é necessário ter a definição de pontos importantes como:
• Qual a forma de atualização dos dados do DBM;
• Qual a periodicidade das atualizações;
• Como será feito o tratamento dos endereços e campos do cadastro (será utilizada ferramenta match fonético ou da própria empresa?)
• Como será feito o backup destas informações
• Quais serão os campos chaves utilizados para pesquisas.
Amanhã abordaremos os itens 4 e 5 .
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