Emotion Mining - como esta metodologia pode ajudar na estratégia de sua Empresa?

A cada ano surgem novas técnicas para entender o comportamento do ser humano, existem várias formas de pesquisas, porém poucas que possam ser identificadas em seu Banco de Dados a fim de se ter uma visão de cliente 1to1.

A metodologia Emotion Mining (artigo explorado na revista Management de Jan/Fev) tenta fazer um processo investigativo interessante, afinal, qual o papel da emoção na experimentação do cliente?

Segunda Liam Fahey, cofundador e líder da Emotion Mining Company, é possível medir as emoções conscientes (e declaradas) assim como as subconscientes, que os clientes não expressam de forma direta e confiável e cuja existência talvez ignorem.

Novas Estratégias de Fidelização?

Serviço de Concierge é a Nova Estratégia de Retenção ?
Organizações nos setores B2C e B2B estão oferecendo um serviço de recepção pessoal para seus clientes de alto valor, mas não é uma novidade, muitas empresas já oferecem este tipo de serviço, então o que muda?
O que muda é a forma de você idenficar este cliente para realizar estas ações, não participam mais aqueles clientes que a empresa "acredita" serem os melhores clientes, e sim, aqueles que são identificados através do seu comportamento de compra os que valem mais a pena ter um custo maior pois geram um LTV (life time value) maior.
Esse esforço vale a pena pois gera uma fidelidade maior com custo menor se levarmos em conta o que estes clientes trazem para empresa.
Em resumo, é importante um serviço de concierge mas sozinho não gera fidelidade e se for para as pessoas erradas ira gerar um saldo negativo para empresa.

Quais seriam as principais estratégias para desenvolver os promotores da marca? Você acha que recompensa para clientes que indicam clientes é uma estratégia eficiente?

Muitas vezes quando falamos de marketing e em especial de relacionamento, lembramos sempre do exemplo do mercadinho ou padaria do bairro de 20 ou 30 anos atrás, quando ainda não tinhamos o avanço da tecnologia e o "dono" fazia as anotações de compra dos seus clientes em um caderninho, ou seja, o tradicional compra a fiado.
O cliente pagava sua conta no fim do mês e iniciava-se um novo ciclo de compras e anotações. Esse tipo de ação nada mais é do chamamos hoje de Experimentação do Cliente.  As pessoas adoram ser atendidas com cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e de terem confiança nos produtos e serviços adquiridos.

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 5

SEGMENTAÇÃO GEOREFERENCIADA

Este tipo de segmentação se torna muito eficaz se for utilizada juntamente com as segmentações HH e perfil comportamental, Isto porque, ao final, não deixamos de analisar os domicílios e o comportamento de seus moradores.

Com o avanço da tecnologia, temos hoje varias ferramentas disponíveis para mapearmos uma ou varias regiões de diversas formas, elas trazem, além da parte gráfica, dados censitários de vários municípios (por arruamento), informações como:

 Quantidade de moradores por domicílio
 Classe Social dos bairros
 Quantidade de determinados “ambientes” da casa como numero de banheiros e quartos

Uma infinidade de informações que em uma análise amostral, fazem muito sentido, os os dados estão cada vez mais corretos com a realidade observada em algumas cidades.

Qual o objetivo de se ter uma visão e segmentação Georeferenciada?

FERRAMENTAS DE GESTÃO

MÉTODO PDCA

Para se estar a frente em qualquer indústria é necessário Visão, Planejamento, Estratégia e saber correr riscos, mas e quando aparecem problemas de implementações ou processos, ou até mesmo necessidade de evoluir nossa “curva de aprendizado” dos KPIs que são monitorados constantemente, quais as ferramentas que temos para nos auxiliar neste processo?

Vamos discutir algumas ferramentas / metodologias disponíveis no mercado, porém, é importante que as empresas (líderes de equipes) façam um planejamento envolvendo motivação e treinamento para utilização destas ferramentas. É importante que os membros da equipe visualizem estes treinamentos como oportunidades de crescimento e não apenas como ação corretiva.

PDCA é uma sigla em Inglês que significa: Plan – Do – Check – Action , que traduzindo seria:  Planejar – Executar – Verificar - Agir

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 4

SEGMENTAÇÃO HOUSEHOLD (HH)

O conceito de household (domicílio) visa descobrir através de dados com informações qualificadas sobre endereços, o poder de consumo em determinado domicílio compreendido pela soma dos clientes e não clientes que neste residem.

Um dos grandes benefícios do HH é o de poder aumentar o máximo de serviços possíveis para cada domicílio, aumentando seu LTV e principalmente impedindo a ploriferação de serviços dos concorrentes.

Algumas áreas que não são mercadologias também se beneficiam da segmentação HH, como por exemplo, as áreas de Fraude e Credito/Cobrança. No caso de fraude, como deverá ser feito um tratamento do endereço, é possível saber se existe alguma fraude quando encontra-se vários clientes em um mesmo domicílio (que não seja prédio ou algo parecido).
Antes da segmentação do HH é necessário um trabalho de limpeza e padronização dos endereços que não é tão simples, geralmente é necessário contratar uma empresa especializada neste tipo de serviço por exigir softwares (match fonético) e expertise no assunto.
Basicamente temos cinco fases para o processo de padronização dos endereços:
1) Padronização da escrita
2) Calculo do Match Code
3) Determinação de cidades
4) Recuperação do endereço e CEP
5) Normalização

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 3

SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL

A Segmentação Comportamental, como o nome já diz, tem por objetivo entender o comportamento do cliente através do seu perfil de compra de produtos e serviços feitos na empresa.

Um dos principais ganhos desta segmentação é a utilização em ações de Comunicação, falando com cada cliente de maneira adequada aos seus padrões de comportamento e, portanto, reforçando a marca e a imagem da empresa.

Hoje, com o aumento das Redes Sociais e sua importância para Marca entender como ele se comporta e utilizar uma linguagem de fácil entendimento destes grupos pode ser uma grande vantagem competitiva.

Um exemplo claro de Segmentação Comportamental pode ser visto nas empresas de Telecomunicações, podemos ter grupos distintos de clientes com os seguintes comportamentos:

COMO CONHECER SEUS CLIENTES - PARTE 2

SEGMENTAÇÃO LTV -  (Life Time Value)

O LTV ou Valor do Tempo de Vida se refere ao Valor Presente Líquido obtido a partir de uma projeção do lucro que o cliente irá gerar no futuro.

 Para se obter esta projeção é necessário saber quais são as receitas geradas por cada cliente e seus respectivos custos (fixos e variáveis). É muito difícil chegar ao valor exato do LTV devido a falta de informações nas empresas de todas as variáveis necessárias para o cálculo, principalmente quando falamos sobre custos separados por clientes.

Sempre recomendo que a empresa chegue o mais perto possível deste algoritmo e faça o refinamento das informações com o tempo, trabalhar com LTV é uma curva de aprendizado constante.

Recomendo sempre um alinhamento entre as áreas de Marketing e Finanças quando da elaboração do calculo de LTV, é importante que a área Financeira da empresa valide e aprove o modelo a ser utilizado.

SHARE OS WALLET: UMA MEDIDA DE LEALDADE?

Em alguns estudos e debates sobre retenção descobriu-se que a taxa de retenção por si só não pode ser considerado com um verdadeiro indicador de Lealdade. Uma das linhas de pensamento é incluir o Share os Wallet (SOW) que é medido pelo grau de dinheiro que o cliente gasta com um produto em detrimento a outros como um novo indicador de lealdade.

Vamos considerar um exemplo pratico:

Você toma café de manhã e a tarde no mesmo lugar todos os dias (perto do seu local de trabalho). Esta loja provavelmente possui acima de 90% do seu SOW com o atributo café. Mas podemos considerar isto como lealdade? Será que você absolutamente não ira tomar café em outra loja?

COMO CONHECER SEUS CLIENTES

PARTE 1: INTRODUÇÃO

Com o crescente aumento das Redes Sociais e de seus seguidores, a experimentação de uma compra ou atendimento pode em minutos arranhar a imagem de uma empresa ou criar um legião de Promotores da sua marca. Em nenhum momento do passado as empresas tiveram sua marca tão exposta e praticamente sem controle do que pode ser falado dela.
Não controlamos mais todas as mídias e podemos dizer que as redes sociais são o que chamo de Segmentação de Massa.
Para se manter em um mercado competitivo é inevitável termos informações aprofundadas dos nossos clientes e do mercado que estamos inseridos, conhecimentos estes que devem ser adquiridos, aprofundados e compartilhados com todas as áreas da organização antes que o seu concorrente o faça primeiro.

Temos três fontes de informações importantes:
• Clientes Atuais
• Novos Clientes
• Concorrência

Existem várias ferramentas e metodologias que podem e devem ser utilizadas na busca de dados e informações em cada uma das fontes citadas acima.(algumas foram apresentadas na Semana DBM e podem ser lidas neste site)

Clientes Atuais

Já ouvimos muito falar que o maior patrimônio das Empresas são seus clientes atuais, quando ele esta satisfeito suas vendas aumentam, seus custos diminuem e podem fazer com que você ganhe mais mercado, caso sua taxa de desligamento seja menor do que seus competidores .

NET PROMOTER - Promotores da Marca

Promotores da Marca

Já faz algum tempo algumas poucas empresas começaram a entender que nesse mercado competitivo em que vivemos existem dois tipos de clientes:

•  Promotores da Marca - aqueles que tiveram uma experiencia positiva quando da  sua interação com o produto/empresa e com isso divulgam expontaneamente esta experiencia para seus amigos
• Detratores da Marca - clientes que não tiveram uma boa experiencia com a marca e divulgam essa experiencia para sua rede de amigos.

Mas  como saber quantos promotores e/ou detratores existem na avaliação da sua empresa?

Uma forma mais simples de Pesquisa chamada de Net Promoter pode ser a sua resposta, com apenas uma pergunta simples :

“O senhor indicaria sua empresa (X,Y,Z)  para parentes e amigos próximos? “

Os promoteres da marca constituem a principal fonte de propaganda boca a boca positiva. Informalmente atuam quase como se fizessem parte da equipe de vendas da organização.

O resultado se da através da somatória do % dos Promotores da Marca, menos o % dos Detratores da Marca, nas próximas semanas estaremos mostrando como chegar neste calculo, aguardem.

Inteligencia de Mercado - Introdução

Breve Introdução

 

Existem vários conceitos teóricos sobre o tema Inteligência de Marketing, prefiro fazer um resumo simples:

Inteligência de Marketing (ou Mercado) é o conhecimento sobre o mercado de forma que se possa reduzir os riscos em uma tomada de decisão. Tais conhecimentos devem ser adquiridos através das técnicas de coletas de dados, informações e conhecimentos que combinados irão criar os diagnósticos a respeito dos fenomenos mercadológicos.

Uma referência anterior a inteligência, ocorreu em Sun Tzu - A Arte da Guerra. Sun Tzu fala em seu livro que para se ter sucesso em uma guerra, a pessoa deve deter todo o conhecimento de suas fraquezas e virtudes, além de todo o conhecimento das fraquezas e virtudes do inimigo. A falta deste conhecimento pode resultar na derrota.

Seguem-se alguns passos para obter este conhecimento:

• coleta de informações;

• significado dos dados (gerando informação);

• respondendo à informação resultante

Ao falarmos de Dados e Informações é necessário incluir o termo Business Inteligence (BI), que refere-se ao processo de coleta, organização, análise,

Porque os clientes nos ABANDONAM??

Analisando várias estudos , cheguei a um numero interessante e pouco "mutavel" em vários fontes de informações sobre o porque os clientes nos abandonam.
Vocês sabiam por exemplo que pessoas morrem??? é isso mesmo, quanto a este tipo de churn ou desligamento não se pode fazer nada, mas deixando de lado alguns fatos da natureza humana, o grande ofensor quando falamos de churn ou desligmento dos clientes continua sendo o velho descaso das empresas com os clientes.

Motivos de desligamento:

1% morrem
4% mudam-se

6% outras amizades

10% levados pela concorrência

14% insatisfação com o produto

65% descaso ou indiferença com o cliente

Portanto, muito cuidado para que nossa equipe não trate nossos clientes como nosso amigo ao lado, ou seja,  "como um dia de FURIA"
Com o poder das Redes Sociais, este tipo de descontentamento pode se alastrar de forma rápida e poderosa. As empresas precisam tomar cuidado com as pesquisas que realizam internamente e que podem mascarar a realidade, uma vez que são poucos os clientes que manifestam sua insatisfação para a própria Empresa. A grande maioria prefere falar para os outros através das redes sociais e de sites de reclamação.
Wellyngton

Semana DBM - 4o. dia - Ações Disponíveis

Quais as ações disponíveis depois de implementado um DBM ?


Como falado anteriormente Database é uma ferramenta que se utiliza das tecnologias da informática para análise do perfil da base dos clientes da empresa ou de terceiros e para a segmentação de grupos de consumidores e desenvolvimento de ações dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado.
De posse destas segmentações é possível a geração de mailings para serem utilizaos nas ações de Marketing Direto, diminuindo os custos da área de Comunicação e sendo mais acertivo nas ofertas de seu público alvo.

Os Mailings podem ser divididos em dois tipos:

• B2B (voltado para comunicações empresariais)
• B2C (voltado para comunicação focada em pessoa física)

Semana DBM - 3o. dia - Como Implementar um DBM na sua Empresa

Continuação do dia anterior

Fase 4 – Implementação (ou não) de uma ferramenta Estatística


Primeiro vamos definir conceitualmente o que é Estatística:

“A estatística utiliza-se das teorias probabilísticas para explicar a frequência da ocorrência de eventos, tanto em estudos observacionais quanto em experimento modelar a aleatoriedade e a incerteza de forma a estimar ou possibilitar a previsão de fenômenos futuros, conforme o caso.
Ou seja mais resumido: A estatística utiliza-se através das teorias probabilísticas para explicar a frequência

Redes Sociais - Dicas para Lideres e Liderados

Com o boom de ferramentas como o Facebook, Orkut e Twitter entre os internautas brasileiros, a vida pessoal torna-se ainda mais exposta em toda a rede. Isso pode trazer benefícios, caso as informações sejam bem gerenciadas, mas também tem o potencial de gerar graves conseqüências, até mesmo no ambiente profissional. Alguns casos ganharam notoriedade pela falta de cuidados de profissionais ao emitir opiniões sobre as companhias em que trabalhavam.

Abaixo alguns cuidados básicos:

Para os profissionais

- Avalie o peso da sua opinião e possíveis consequências que podem ser geradas, principalmente se ocupa

Semana DBM - 2o dia - Como implementar uma área de DBM na sua Empresa

PRIMEIROS PASSOS PARA IMPLEMENTAR UMA ÁREA DE DBM

Após a empresa ter definido qual o objetivo mercadológico que quer alcançar, é necessário definir qual estrutura hierárquica ficará responsável pelo projeto e desenvolvimento da área de DBM.
É importante lembrar que o DBM é um dos primeiros passos para o desenvolvimento do conceito CRM, ou seja, estamos falando do relacionamento da empresa com seus clientes e que será um dos pilares estratégicos da empresa, por isso é recomendável que este processo seja feito e gerenciado pela área de

Semana DBM - 1o dia - Introdução

Existem várias definições técnicas para a palavra Database Marketing (ou DBM), porém em uma visão mais simples e direta nada mais é do que um conjunto de variáveis (campos) que normalmente contém o cadastro e as informações transacionais dos clientes. Normalmente esse depósito de dados são armazenados nos sistemas legados da empresa e tecnicamente gerenciados pelas áreas de processamento de dados (TI). Pode-se também contratar empresas terceirizadas que tem como finalidade a armazenagem e gerenciamento destes dados, seguindo regras específicas de gestão dos processos de informações (atualização e backup)

Existem dois passos importantes para definição de uma estrutura de DBM:
1) Quais são os objetivos mercadológicos que se quer alcançar
2) Quanto à empresa deseja investir para atingir estes objetivos

A implementação de um DBM é o primeiro passo técnico para empresa avançar na implementação de um CRM (Gerenciamento das Relações com os Clientes) estruturado. Tem como finalidade identificar, reter e conhecer melhor seus clientes, hábitos e seu perfil de compra, sendo ele composto de um conceito e um pacote de ferramentas (hardware e software).

Para pequenos clientes (comerciantes e SOHO – sigla para Small Office/Home Office), um DBM pode começar com uma simples ferramenta elaborada em ACCESS, onde se pode criar tabelas simplificadas de cadastro, produtos e algumas transações básicas, sem a necessidade de grandes estruturas técnicas e de pessoal.

Para médias e grandes empresas ela poderá decidir se fará ela mesma seu próprio sistema ou se irá adquirir de alguma empresa específica, hoje temos várias empresas que realizam consultorias e implementação de Database Marketing.

É importante lembrar que ao optar por criar um sistema, ela corre o risco de tropeçar em aspectos muito técnico e pouco mercadológico, o que poderá dificultar a conquista de seus objetivos.

Portanto, o custo de Implantação e Administração de um DBM é relativamente alto no início do projeto, e demanda um certo tempo em suas fases de implantação e desenvolvimento.

Semana Database Marketing

Segunda-Feira começa a Semana Database Marketing,

Serão 5 tópicos que irão abordar toda parte conceitual até a implementação de uma área de DBM em pequenas, médias e grandes empresas. Também falaremos sobre segmentação de clientes e sua importancia em uma Estratégia de Fidelização e Retenção .

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DATABASE MARKETING - UMA NOVA VISÃO

O grande desafio que as empresas enfrentam nos dias de hoje é o de desenvolver estratégias voltadas a atender as necessidades de seus clientes. Com a abertura de novos mercados e o aumento da competitividade, as informações sobre nossos clientes se tornaram nosso grande patrimônio, afinal, um cliente é a pessoa mais importante de nossa empresa, é a finalidade de nosso trabalho
Porém, devemos estar cientes que a implantação de um Database Marketing demanda tempo e planejamento passo a passo.
A Empresa primeiramente tem que definir claramente seus objetivos mercadológicos e estar madura o suficiente para esta nova mudança cultural. Em seguida, é necessário verificar os aspectos técnicos como estruturas de hardware e software.

Após a definição destes aspectos, a Empresa deverá decidir se fará ela mesma seu próprio sistema , ou se irá adquirir de alguma empresa (hoje temos várias empresas que realizam consultorias e implantação de Database). É importante lembrar que, ao optar por criar um sistema, ela corre o risco de tropeçar em aspectos muito técnicos e pouco mercadológicos, o que poderia dificultar a conquista de seus objetivos.

Outro detalhe que é muito importante é o elo que se

Como esta o atendimento da sua empresa?

Como anda o atendimento da sua empesa? o CRM já esta implementado e integrado? já tratam clientes de forma diferenciada? Possui visão 360o.?  Se a resposta for não, então sua empresa pode estar passando pelos mesmos problemas do individuo ao lado.

Entender quem são seus  clientes, qual o valor deles para empresa, criar formas de interação diferenciadas por valor / comportamento, são os primeiros passos para uma implementação de CRM de sucesso.

Em mercados comoditizados a fidelização dos clientes é passo fundamental para ganho de market share e receita de uma empresa.

Com o avanço das redes sociais, o cliente tende a compartilhar com mais pessoas suas experimentações sejam elas boas ou ruins, vale lembrar que  nas ruins o ruido é maior e de grande escala, o que pode prejudicar a sua marca.

Calculo do LTV

 LTV - Valor presente líquido do lucro esperado do futuro relacionamento com um cliente

Parece difícil ???  mas a formula acima não tem muito mistério, porém não basta apenas uma formula para entendermos qual o valor do cliente para empresa, existem muitos atributos de contas fixas e variáveis dentro de uma empresa que podem contribuir para o calculo do LTV do cliente. Mais do que matemático é necessário ter uma cultura dentro da organização para definição desta estratégia, cultura esta que deve abranger todos os pontos de contatos com o cliente, treinamento constante e mudanças de processos, caso contrario, será apenas uma formula (diga-se de passagem.. muito bonita...)

TECNICAS QUE AJUDAM A DEFINIR PRIORIDADES - GUT

GUT significa Gravidade, Urgência e Tendência. São parâmetros tomados para se estabelecer prioridades na eliminação de problemas, especialmente se forem vários e relacionados entre si. A técnica de GUT foi desenvolvida com o objetivo de orientar decisões mais complexas, isto é, decisões que envolvem muitas questões A mistura de Problemas gera contusão Nesse caso, é preciso separar cada problema que tenha causa própria.
Depois disso aí, sim, é hora de saber qual a prioridade na solução dos problemas detectados lsto se faz com três perguntas:
PRIMEIRA PERGUNTA
Qual a gravidade do desvio?

Indagação que exige outras explicações. Que efeitos surgirão a longo prazo, caso o Problema não seja corrigido? Qual o impacto do Problema sobre coisas, pessoas, resultados?

SEGUNDA PERGUNTA
Qual a urgência de se eliminar o problema? A resposta está relacionada com o tempo disponível para resolvê-lo.

TERCEIRA PERGUNTA
Qual a tendência do desvio e seu potencial de crescimento? Será que o problema se tornará progressivamente maior? Será que tenderá a diminuir e desaparecer por si só?

APRENDA A PRATICAR O GUT

 Leia a história a seguir. Depois, identifique os problemas encontrados no texto e anote na Matriz GUT.
 Listados os problemas, faça uma avaliação da Gravidade, Urgência e Tendência de cada um deles, usando a Tabela GUT.
 Ao terminar avaliação de todos os problemas, faça a multiplicação das notas dadas e anote na coluna total.
 Faça a classificação da Prioridade, escrevendo o número 1 na coluna Classificação, em frente ao problema que obtiver a maior número de pontos e assim, sucessivamente, até aquele que obtiver o menor número de pontos, que será o que terá menor prioridade.

Bem Vindos

"Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva

 1) A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes.

 2) A capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes".

    Jack Welch